Tofaş, satış öncesi süreçlerden satış sonrasına, finansmandan sigortaya, ikinci elden bağlantılı araç teknolojilerine kadar tüm müşteri yolculuğunu baştan sona yönetiyor. Türkiye’deki araç parkının 24 milyon adede ulaştığı günümüzde, bu parkın yaklaşık üçte biri Tofaş çatısı altındaki markalardan oluşuyor.
Şirket; 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 binin üzerinde servis personeli, 2 bin araçlık ikame araç filosu, elektrikli araç servis yatırımlarını tamamlamış 319 nokta ve TSE K646 belgesine sahip 130 servis ile yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını karşılayan Müşteri İlgi Merkezi sayesinde Türkiye’nin en geniş kapsamlı satış sonrası yapılarından birini işletiyor.
Tofaş Satış Sonrası ve Yedek Parça Direktörü Hüseyin Şahin, sektörün ciddi bir dönüşüm geçirdiğine dikkat çekerek şunları söyledi: Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de Tofaş olarak satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz.
Türkiye’nin öncü mobilite kuruluşlarından biri olan Tofaş, otomotiv dünyasındaki elektrifikasyon, dijitalleşme ve bağlantılı araç dönüşümünü müşteri deneyimini merkeze alarak yeniden tasarlıyor. Satış öncesinden satış sonrasına, finansmandan sigortaya, ikinci el bağlantılı araç hizmetlerine kadar tüm süreci uçtan uca yöneten şirket; kapsamlı servis ağı, dijital çözümleri ve yenilikçi hizmet modelleriyle müşterilerine araç sahipliğinin her aşamasında aralıksız destek veriyor.
Türkiye’nin en kapsamlı satış sonrası yapısı
Yaklaşık 7 milyonluk araç parkına kusursuz memnuniyet anlayışıyla hizmet eden Tofaş; 130’u elektrikli araçlara yönelik hizmet veren 369 yetkili servis noktası, 38 bölgesel ve 2 merkezi yedek parça deposu, 8 binden fazla servis çalışanı, 2 bin araçlık ikame araç filosu ve yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yöneten Müşteri İlgi Merkezi’yle Türkiye’deki en büyük satış sonrası organizasyonlarından birini sürdürüyor. Otomotiv sektörünün ciddi bir dönüşümden geçtiğini ifade eden Hüseyin Şahin, Elektrifikasyondan dijitalleşmeye, bağlantılı araçlardan yeni mobilite çözümlerine kadar sektörümüzde çok önemli bir dönüşüm yaşanıyor. Buna paralel olarak müşteri beklentileri de dönüşüyor. Ancak değişmeyen tek konu müşteri deneyiminin önemi. Biz de Tofaş olarak satış öncesinden satış sonrasına kadar müşterimizin tüm yolculuğunu uçtan uca ele alıyor, yatırımlarımızı ve organizasyonumuzu bu anlayış doğrultusunda geliştiriyoruz dedi.
Türkiye’deki otomobil ve hafif ticari araç parkının hızlanarak büyümeyi sürdürdüğünü belirten Şahin sözlerine şöyle devam etti: Bu büyüme, satış sonrası hizmetlerin öneminin gün geçtikçe arttığı anlamına geliyor. Bugün Türkiye’de toplam araç parkı 24 milyon adede ulaşırken, araçların yaklaşık yüzde 41’i 16 yaş ve üzerinde bulunuyor. 20 yaşın üzerindeki araç sayısı ise 7,6 milyonu geçmiş durumda. Yaklaşık 9 milyar Euro büyüklüğündeki satış sonrası pazarı, sektörün en stratejik alanlarından biri olmaya devam ediyor. Biz de Tofaş olarak FIAT, Alfa Romeo, Jeep, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel ve DS Automobiles markalarıyla birlikte yaklaşık 7 milyonluk bir araç parkına ulaşmış durumdayız. Bu büyük parka hizmet sunabilmek için Türkiye çapındaki 369 yetkili servis noktası, 8 binden fazla servis çalışanı ve yüzde 98 seviyesindeki servis kapsama oranıyla müşterilerimize kesintisiz satış sonrası destek sağlıyoruz. Bursa ve İzmir’deki ana dağıtım merkezlerimize ek olarak Türkiye’nin yedi bölgesine yayılmış 38 bölgesel yedek parça deposundan oluşan lojistik ağımızla günlük 151 farklı noktaya sevkiyat yapıyor, ayda yaklaşık 2 milyon parçayı servis ağımıza ulaştırıyoruz. Bu sayede hem müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yedek parçalara hızlıca kavuşması sağlanıyor hem de satış sonrası hizmetlerde hız ve süreklilik destekleniyor.
Müşteri yolculuğu baştan sona yönetiliyor
Tofaş, müşteri deneyimini yalnızca araç alımı ya da servis ziyareti olarak görmüyor. Araç satın alma düşüncesinin doğduğu ilk andan itibaren araştırma, finansman, sigorta, teslimat, kullanım, bakım, onarım, ikinci el değerleme ve yeni araç tercihine kadar uzanan tüm aşamaları tek bir yolculuk olarak ele alıyor. Bu doğrultuda müşteriler, hem fiziksel hem dijital kanallar aracılığıyla ihtiyaç duydukları hizmetlere kolayca erişebiliyor. Showroom deneyimini tercih eden müşterilerin yanı sıra dijital kanalları kullanmak isteyenler de teklif alma, bilgilenme ve çeşitli işlemleri çevrimiçi tamamlayabiliyor. Müşteriler istedikleri noktada fiziksel ve dijital deneyimler arasında sorunsuz geçiş yapabiliyor. Tofaş’ın Müşteri 360 yaklaşımı sayesinde bayi, servis ve diğer temas noktalarındaki müşteri deneyimleri bütüncül biçimde ele alınıyor; böylece ihtiyaçlar daha hızlı analiz edilip kişiye özel çözümler sunulabiliyor. Koç Stellantis Finansman ve Koç Stellantis Sigorta gibi iştirakler ile Uzatılmış Garanti, Full Servis, Acil Yol Yardım Ekstra Paketi, Marka Kasko ve CareMagic gibi hizmetler, müşterilerin araç sahipliği maliyetlerini daha öngörülebilir kılarken araçların performansını ve ikinci el değerini korumaya da katkı sağlıyor. Peugeot, Opel, Citroen ve DS Automobiles markalarının Tofaş çatısı altında birleşmesiyle sorumluluklarının arttığını belirten Şahin, şirketin 58 yıllık endüstriyel, Ar-Ge, ürün ve hizmet birikimini tüm markalara yaymak için yoğun çaba gösterdiklerini vurguladı.
Elektrikli araçlara sağlam altyapı
Elektrikli araçların yaygınlaşmasıyla satış sonrası hizmetlerde yeni uzmanlık alanları ortaya çıkıyor. Tofaş, yaklaşık altı yıldır sürdürdüğü yatırımlarla elektrikli araç servis altyapısını sürekli güçlendiriyor. Bugün itibarıyla 319 yetkili servis, elektrikli araçların periyodik bakım ve onarımını gerçekleştirebilecek seviyeye ulaşırken, 211 servis batarya değişimi ve yüksek voltaj sistemlerini kapsayan ileri düzey onarım yetkinliğine sahip olmak için yatırımlarını tamamladı. Elektrikli araç servis standartlarını belirleyen TSE K646 kapsamında 130 yetkili servis gerekli sertifikasyonu tamamlamış durumda. Tofaş, elektrikli araç sahiplerine yalnızca bakım-onarım değil; şarj çözümleri, ev tipi şarj ünitesi ve mobil şarj hizmetlerini kapsayan özel paketlerle de destek sunuyor.
Müşteri İlgi Merkezi’nin çözüm odaklı yaklaşımı
Tofaş’ın müşteri deneyimi stratejisinin kalbinde Bursa’daki Müşteri İlgi Merkezi bulunuyor. Yaklaşık 180 kişilik uzman kadro tarafından yürütülen merkez, yılda yaklaşık 600 bin müşteri temasını yönetirken; satış öncesinden satış sonrasına, sigortadan yedek parçaya, ikinci el hizmetlerinden bağlantılı araç teknolojilerine uzanan geniş bir ekosisteme destek sağlıyor. Merkezin klasik çağrı merkezi mantığının ötesinde kurgulandığını belirten Şahin, Müşterilerimize bu kadar önem verirken ve müşteri deneyimini işimizin merkezine koyarken, yalnızca talepleri kayıt altına alan bir çağrı merkezi anlayışıyla ilerlemek istemedik. Bu nedenle 2016 yılında yaklaşımımızı tamamen değiştirerek çözüm odaklı çalışan Müşteri İlgi Merkezi yapısını oluşturduk. Bugün hedefimiz, müşterilerimizin ihtiyaçlarını mümkün olan en kısa sürede karşılamak, anlık çözüm üretemediğimiz durumlarda ise süreci yakından takip ederek en hızlı şekilde geri dönüş sağlamak. Müşteri İlgi Merkezimiz sadece destek veren değil, aynı zamanda müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle buluşturan önemli bir temas noktası olarak faaliyet gösteriyor dedi.
Kesintisiz mobilite hizmetleri
Tofaş, satış sonrası hizmetlerinde müşterilerinin günlük yaşamının aksamamasını öncelikli hedefler arasında tutuyor. Özellikle garanti kapsamındaki onarımlarda aynı gün teslim edilemeyen araçlar için ikame araç desteği sunan şirket, bayileri üzerinden yaklaşık 2 bin araçlık bir filoyu yönetiyor. Yol yardımından mobilite çözümlerine uzanan desteklerle, araçları serviste olan müşterilerin günlük hayatlarını kesintisiz sürdürebilmesi amaçlanıyor.
Eurorepar Car Service büyümeyi sürdürüyor
Tofaş’ın bağımsız satış sonrası markası Eurorepar Car Service, marka ve model ayrımı yapmadan tüm otomobil ve hafif ticari araç sahiplerine hizmet veriyor. Türkiye’deki yaklaşık 22,7 milyonluk araç parkına hitap eden yapı, son dönemde ulaştığı servis ağı, müşteri sayısı ve büyüme ivmesiyle öne çıkıyor. 2021’de 85 servis noktasıyla faaliyet gösteren marka, bugün 72 şehirde 380 servis noktasına ulaştı. Aynı süreçte yıllık servis girişleri 70 binden 250 bine yükselirken, Euro bazlı ciro son dört yılda sekiz kat büyüdü. Eurorepar Car Service’in Türkiye’deki gelişimini değerlendiren Şahin, Türkiye’de araç parkı büyüyor ve yaşlanıyor. Bu durum bağımsız satış sonrası pazarı için de önemli fırsatlar oluşturuyor. Eurorepar Car Service’i, marka, modeli ya da yaşı ne olursa olsun tüm araç sahiplerine kaliteli ve güvenilir hizmet sunan güçlü bir servis ağı olarak konumlandırıyoruz. Son dört yılda hem servis ağımızı hem de müşteri sayımızı önemli ölçüde artırdık. Bugün Avrupa’nın en güçlü Eurorepar Car Service organizasyonlarından birine sahibiz. Hedefimiz, yıl sonuna kadar 80 şehirde 450’nin üzerinde servis noktasına ulaşarak daha fazla müşteriyi Eurorepar Car Service kalite ve güvencesiyle buluşturmak diye konuştu.
